Como o Citi Commercial Cards está usando a IA de conversação para melhorar o CX

Como o Citi Commercial Cards está usando a IA de conversação para melhorar o CX

Resumo de 30 segundos:

  • O Citi recentemente se envolveu com a Interactions, fornecedora de assistentes virtuais inteligentes (IVAs) para implementar um programa piloto que utiliza um agente virtual com o objetivo de melhorar o CX em sua divisão de cartões comerciais.
  • Os clientes comerciais do Citi foram receptivos à utilização de tecnologia que reduziu a necessidade de os titulares de cartão falarem com um representante para problemas de rotina que poderiam ser efetivamente abordados digitalmente.
  • Uma equipe multifuncional do Citi avaliou o provedor de chatbot AI, Interactions. As equipes de produtos, tecnologia, operações e atendimento ao cliente do Citi trabalharam em estreita colaboração com os recursos da Interactions para implementar a ferramenta.
  • Desde o processo de seleção de Interações até a primeira chamada de teste ao vivo, o processo de integração levou cerca de 11 meses.
  • Atualmente, a iniciativa chatbot ainda é um programa piloto que aborda cinco questões simples com um agente automatizado.
  • Uma parte essencial da estratégia de CX do Citi era notificar os clientes antes de lançar o programa piloto.
  • Desde o início do piloto, o Citi recebeu cerca de um milhão de chamadas com uma taxa de contenção (por exemplo, o agente virtual pode atender totalmente a chamada sem mudar para um agente ativo) de aproximadamente 40%.

A ClickZ conversou com Gonca Latif-Schmitt, diretor administrativo do Citi, para discutir sua abordagem tecnologicamente esclarecida para melhorar a experiência do cliente (CX) para seus titulares e clientes de cartão de visita. O Citi trabalhou com Interações pela iniciativa Citi Commercial Card. A Interactions é uma fornecedora de assistentes virtuais inteligentes (IVAs), focada em ajudar as empresas a melhorar o CX por meio do uso da tecnologia de chatbot AI. Eles oferecem vários produtos que se enquadram no espaço de experiência do cliente, incluindo uma ferramenta de IVA utilizada por marcas líderes como Hyatt, Constant Contact e Shutterfly.

AI Chatbot CX

Exemplo de agente de chatbot do AI respondendo à pergunta de um cliente – fonte: Interactions

Melhorando a chave da experiência do cliente para o Citi

Como empresa de cartões de crédito do grupo institucional do Citi, a equipe de cartões comerciais está focada em tornar a experiência do cliente inteira sem atritos e mais digital.

Latif-Schmitt diz: “Em nosso ramo de cartões comerciais, houve uma mudança significativa nas organizações que administram programas de cartões que desejam que os titulares de cartões sejam os mais eficientes e sem fricção possível em seus serviços”.

Os clientes do Citi Commercial Card foram receptivos à solução de problemas sem a necessidade de falar com um representante para problemas de rotina que poderiam ser efetivamente tratados digitalmente. Para isso, adicionar um assistente virtual com inteligência artificial foi o próximo passo natural do Citi.

O agente virtual Innovations é uma das várias ferramentas que o Citi lançou para otimizar o CX para os clientes de cartões comerciais do Citi.

Ramiro-Apsiolos diz: “Seja mais funcionalidade em nosso aplicativo ou mais funcionalidade para autoatendimento on-line, queremos oferecer aos nossos clientes a opção de resolver problemas básicos por meio da automação. Sempre há um agente ativo disponível para clientes que precisam disso. Nossa estratégia não era eliminar o agente ativo, mas fornecer uma plataforma de serviço digital preditiva, intuitiva, natural e consistente.

O processo de descoberta do Citi ao pesquisar o Interactions e outras ferramentas CX data de uma iniciativa que eles implementaram no grupo de Operações do cliente. Eles fizeram uma revisão da paisagem de fornecedores que estavam fazendo coisas novas interessantes no espaço de serviços e operações.

“Como tínhamos um provedor que recomendava o Interactions, fomos a Boston nos encontrar com a equipe do Interactions, que fez um ótimo trabalho em demonstrar sua experiência nesse espaço, indo além do típico agente virtual genérico. Eles mostraram como o agente virtual lida com as consultas de uma maneira realmente interessante. ”

Após a reunião inicial, a equipe de Latif-Schmitt passou por um processo formal de solicitação de proposta e analisou muitos outros fornecedores antes de decidir sobre as interações. Uma equipe multifuncional do Citi avaliou a ferramenta e, em seguida, suas equipes de produtos, tecnologia, operações e atendimento ao cliente trabalharam de perto com os recursos da Interactions para implementá-la.

Atualmente, o agente virtual foi implementado apenas na América do Norte, mas o Citi espera implementá-lo globalmente.

Integração e implementação do chatbot

Desde o processo de seleção de Interações até a primeira chamada de teste ao vivo, o processo de integração levou cerca de 11 meses.

Latif-Schmitt diz: “Integramos as interações em nossas plataformas para que o agente virtual pudesse, em tempo real, executar ping em nosso sistema para obter a resposta e executar a ação apropriada. Portanto, para um cartão perdido, o cartão deve ser suspenso, o novo cartão emitido e todas as ações que saem da chamada de serviço precisam ser integradas. ”

O Citi passou um tempo escrevendo o script para o agente virtual, inclusive considerando quais condições exigiriam direcionar o cliente para um agente ativo.

“O script foi executado em paralelo com a implementação da ferramenta. Determinar o que queríamos que o cliente experimentasse era mais uma função de negócios de operações. Então, de ponta a ponta, demorou cerca de 11 meses para construir ”, diz Latif-Schmitt.

Atualmente, a iniciativa chatbot ainda é um programa piloto. A ferramenta aborda cinco questões relativamente simples que podem ser facilmente tratadas com um agente automatizado. Esses incluem:

  • Cartões perdidos e roubados
  • Atualizando informações de email
  • Atualizando o número de telefone do titular do cartão
  • Atualizando o endereço para correspondência do titular do cartão
  • Manipulando ID e autenticação (atualmente testando com alguns clientes)

“Esses são os tipos de problemas para os quais um agente virtual é perfeito”, explica Latif-Schmitt. “Eles não exigem uma conversa longa e são bem diretos”.

O Citi queria iniciar o piloto com os problemas mais diretos que normalmente envolvem avisos independentes e não são muito complicados. Eles esperam expandir além desses problemas no futuro, com o objetivo de gerenciar o maior número possível de consultas diretas possível. Isso permitirá que seus agentes ativos estejam disponíveis para problemas mais complicados.

“Nosso melhor cenário é que os problemas básicos sejam tratados pelo agente virtual”, diz Latif-Schmitt. “Isso nos torna disponíveis para atender os titulares de cartões em questões mais críticas, como descobrir como chegar em casa se estiverem perdidos”.

O desempenho antecipado do chatbot é encorajador

O Citi obteve resultados positivos positivos do programa piloto, em grande parte devido à preparação e previsão que eles colocaram na iniciativa antes do lançamento.

Uma parte essencial da estratégia de CX do Citi era notificar seus clientes de cartões comerciais antes de lançar o programa piloto. Eles apresentaram o conceito a alguns de seus maiores clientes corporativos e descobriram que as empresas viam a ferramenta como uma grande oportunidade, pois prometia facilitar o gerenciamento dos cartões e dos titulares.

Latif-Schmitt diz: “Depois que começamos a implementação, comunicamos a iniciativa mais amplamente à nossa base de clientes. Fizemos isso com a ideia de que, quando alguém telefona e experimenta o agente virtual, não seria uma surpresa para eles. ”

Resultados preliminares revelam que o agente virtual ajudou a melhorar a velocidade de resposta do Citi, uma métrica importante em seu modelo de negócios que garante que os clientes possam acessar o suporte, independentemente da hora em que estão ligando.

Desde o início do piloto, o Citi recebeu cerca de um milhão de chamadas com uma taxa de contenção (por exemplo, o agente virtual pode atender totalmente a chamada sem mudar para um agente ativo) de aproximadamente 40%.

Além disso, no processo de distribuição dos cinco tipos de consulta com o agente virtual, o Citi também lançou uma FAQ para abordar algumas perguntas básicas (por exemplo, quanto tempo leva para obter um cartão de substituição?). O FAQ desempenha um papel importante no abastecimento dessa taxa de contenção de 40%. Desde o início do período piloto, o Citi teve 153.000 consultas, perguntas comuns que podem ser facilmente respondidas pelo agente através do FAQ.

A recomendação de despedida de Latif-Schmitt para empresas focadas em B2B que desejam implementar estratégias eficazes de CX foi prestar atenção ao que está acontecendo no espaço B2C e imitar isso.

“Quando você é um fornecedor de B2B, aprender com o que está acontecendo no espaço do consumidor é realmente importante. No final, mesmo que você esteja operando em um ecossistema B2B, os clientes desejam uma experiência fácil e sem atritos, independentemente da vida pessoal ou profissional. “

Fonte

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